관계마케팅 고객관계의 구축

관계마케팅이 무엇일까요? 뜻과 고객관계의 진화 단계와 목표, 다양한 편익에 대해서 알아보겠습니다.

 

 

관계마케팅 고객관계의 구축

1.  뜻, 패러다임

기업의 마케팅 활동이 예전에는 고객을 확보, 획득, 거래 중심이었습니다. 하지만 현재는 고객을 유지하고 관계중심으로 이동하는 것을 추세입니다. 상품의 질도 중요하지만 고객들은 서비스의 질도 중요시 여깁니다. 그래서 고객들은 조금만 불만족스러운 서비스를 받아도 언제든지 다른 경쟁업체의 제품으로 발길을 돌리는 것을 꺼려하지 않습니다. 기업의 수익의 65%는 우리 기업의 제품과 서비스에 만족한 고객을 통해서 만들어집니다. 신규 고객을 유치, 획득, 확보하는데 들어가는 비용은 기존 고객을 관리하고 만족시키는데 쓰는 서비스 비용의 약 5배가 들어갑니다. 따라서 불특정 다수를 대상으로 하는 광고 비용, 노력보다는 이미 우리 기업의 제품을 애용하고, 만족해하는 고객들과 친밀한 관계를 유지하기 위해 노력하고, 그 고객들과 평생 함께 가겠다는 생각으로 전략을 세워야 합니다.

 

*고객관계관리(CRM)의 개념: 고객의 충성도를 극대화시키기 위하여 고객 개인별로 구체적으로 정보를 관리하고, 고객에게 밀착해서 세심하게 관리하는 과정입니다.  고객에게 다른 제품, 다른 경쟁업체보다 나은 가치를 제공하고, 고객만족을 위해 관계를 구축하고, 유지하는 전반적인 과정이라고 보시면 됩니다.

 

2. 고객관계의 진화

기업과 고객과의 관계도 다른 사회적 관계들처럼 시간의 변화에 따라 진화되고 있습니다. 

 

- 이방인(stranger)으로서의 고객: 우리 기업에 대한 정보가 없고, 잘 알지 못하는 고객, 한 번도 우리 기업과 그 어떤 거래, 상호작용도 경험하지 못한 고객을 말합니다. 이러한 이방인으로서의 고객에게는 유인(attract) 하기 위한 커뮤니케이션을 수행해야 합니다. 즉 고객 획득의 단계입니다.

 

- 아는 사이(acquaintance)로서의 고객: 우리 기업이 취급하고, 판매하는 제품, 서비스, 제공물을 알고 있으면서 이를 사용하면서 알게 되는 고객입니다. 아는 사이로서의 고객에게는 고객의 지각된 위험과 비용을 줄여주고자 노력해야하며 경쟁업체보다 나은 가치를 제안하고 고객만족을 제공하기 위한 노력, 전략을 세워야 합니다. 즉 고객만족의 단계입니다.

 

- 친구(friend)로서의 고객: 우리 기업의 제품, 서비스를 반복해서 구매함으로써 해당 고객의 욕구를 기업이 구체적으로 알아가는 단계를 말합니다. 고객과 신뢰 형성이 될 수 있도록 노력하고 그것이 중심이 되어야 하고, 우리 제품을 꾸준하게 이용해주는 고객을 유지하기 위한 노력을 해야 합니다. 즉 고객 유지의 단계입니다. 

 

- 파트너(partner)로서의 고객: 고객과 기업의 신뢰 수준이 높아지면서 보다 고객화된 상호작용과 서비스를 받게 되면서 동반자로 진화는 단계를 말합니다. 신뢰보다 발전된 몰입(commitment) 관계를 구축해야 하고, 고객과의 관계를 향상(enhancing)시키는데 노력을 해야 합니다. 즉 고객 향상의 단계입니다.

 

3. 관계마케팅의 목표

주요 목표는 기업에게 수익성을 가져다주는 몰입(commitment)된 고객기반을 구축하고 유지하는 것입니다. 고객을 앞서 설명한 이방인의 단계에서 파트너의 단계로까지 끌어 올리는고 고객을 사다리 위쪽으로 이동시키는 것이 목표입니다.

 

4. 관계마케팅을 통해 고객에게 돌아가는 편익

 - 신뢰편익: 기업에 대한 고객의 믿음과 확신의 감정으로 해당 기업의 제품, 서비스 등을 이용함으로써 성과를 미리 예측할 수 있기 때문에 제품, 서비스 구매에 대한 걱정을 줄여주고, 오히려 편안함을 느끼게 해 줍니다. 제품, 서비스를 찾는데 드는 시간적 비용과 심리적 스트레스가 감소합니다.

 

- 사회적 편익: 고객이 서비스 제공자 또는 기업에게 느끼는 친밀, 친숙한 감정과 이들과의 사회적인 관계를 구축이 가능합니다. 사회적 지원(social support)이 강화됩니다.

 

- 특별대우 편익: 해당 고객은 기업, 서비스 제공자에게 특별한 우대를 받으며 남다른 특별한 가격으로 구매가능하기도 하며 그로써 특별한 거래가 가능합니다.

 

5. 관계마케팅을 통해 기업, 서비스제공자에게 돌아가는 편익

- 경제적 편익: 고객과의 관계가 오래될수록 고객당 수익이 중가 합니다. 고객 유지를 통해서 고객이 재구매를 해줌으로써 마케팅 비용이 절감됩니다. 초기 고객을 획득하는데 들어가는 비용이 수익을 초과하는 경우가 많기 때문에 기존 고객관리가 중요합니다.

 

- 고객행동 편익: 우리 기업에 대한 만족으로 자발적으로 주변 지인들에게 구전 광고를 합니다. 그로 인해 수익이 창출됩니다.

 

- 인적자원관리 편익: 안정적인 고객의 확보는 내부 직원들의 높은 유지율로 이어집니다. 우리 기업을 잘 알고, 애정하는 단골 고객들은 진심 어린 피드백을 기업에 주고, 적극적으로 참여를 합니다. 그래서 서비스 제공 과정에서 도움을 제공해 주기도 합니다.  

 

이렇게 많은 편익이 있음에도 불구하고, 수많은 기업들은 신규고객 유치, 획득, 확보에 엄청난 비용을 투자합니다. 하지만 지금 우리 제품을 이용해주는 고객에게는 그 어떤 혜택도 제대로 주지 않고, 그냥 방치해두는 기업들이 너무나도 많습니다. 한 번 떠난 고객을 다시 되돌리는 데에는 신규 고객 확보, 획득보다 더 많은 노력이 필요할 수 있으니 고객과의 관계 구축, 유지에 힘써야겠습니다.